建設業のカスハラ被害は13.6％

新建ハウジングの発表・報道によると、帝国データバンク（東京都港区）は10月26日、「カスタマーハラスメントに関する企業の実態調査」（2026年9月調査）の結果を公表しました。直近1年以内にカスタマーハラスメント（カスハラ）や不当な要求を受けたことがある企業は、全体で15.3％でした。前回調査（2024年6月）から0.4ポイント減にとどまり、大きな変化はありませんでした。

規模別では大企業が23.9％、中小企業が13.8％（うち小規模企業は12.3％）で、規模が大きいほど被害を受けた割合が高くなっています。業界別の最多は小売業の31.1％で、不動産は21.4％、建設業は13.6％でした。一般消費者と接する機会の多い業界や、個人を顧客とするBtoC型の業界で高い傾向がみられます。

調査は全国2万2095社を対象に9月に実施され、有効回答は1万235社（建設業1627社、不動産業449社）でした。

BtoB型では取引先・元請けからの問題も

一方、企業間取引が中心のBtoB型の業界では、取引先や元請け企業からのハラスメントを問題視する意見があるといいます。小規模の建設企業からは「顧客よりも対処が難しい」という声が上がっています。

10月から防止措置が義務化、3割は対策未着手

改正労働施策総合推進法により、10月1日からすべての事業主にカスハラ防止措置の実施が義務付けられました。厚生労働省によると、①顧客などの言動で、②社会通念上許容される範囲を超え、③労働者の就業環境が害されるもの、の3要素をすべて満たすものがカスハラに該当します。事業主には、方針の明確化と労働者への周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応が求められます。

対応策を尋ねたところ、何らかの取り組みを行っている（予定含む）企業は68.9％でした。内訳は「従業員への企業方針・対応ルールの周知」が37.8％、「カスハラを容認しない企業方針の策定」が28.6％、「相談・通報窓口の設置」が27.2％です。他方、29.7％は「特に取り組んでいない」と答えました。理由には、被害事例がなく必要性が低いとの見方のほか、「どのように対応すべきか分からない」「公的機関で相談窓口を作るなど支援してほしい」といった声がありました。

帝国データバンクは、対応を従業員個人に委ねず企業側で一体的に整備すべきだと指摘しています。人員や費用面に障壁のある中小企業には、マニュアルや研修資料の提供、外部相談窓口の整備といった支援が必要だとしています。

編集部の見立て

調査上、カスハラの法的な定義は「顧客など」の言動を対象としていますが、現場の小規模企業が元請けからの無理な要求にも悩んでいる点は見逃せません。中小の建設会社は、義務化された方針の明確化と相談窓口の整備に際して、施主対応だけでなく取引先対応も社内ルールの対象に含めるか、早めに検討しておく必要があります。